- Stufen
- 4
- Ausgleich
- Servicegutschrift
- Zur Geltendmachung
- Nichts zu tun
/ Service-Level
Unsere zugesagten Antwortzeiten
Jede kostenpflichtige Stufe hat ein Ziel für die erste Antwort und eines für die Lösung. Verfehlen wir eines, erhalten Sie eine Servicegutschrift, ohne sie anfordern zu müssen.
/ Die Ziele, nach Stufe
| Stufe | Erste Antwort innerhalb | Lösungsziel |
|---|---|---|
| Managed Server - Critical | 1 Stunde | 12 Stunden |
| Managed Server - Business | 8 Stunden | 2 Tage |
| Compliance Retainer | 8 Stunden | Kein festes Ziel |
| Managed Server - Essential | 1 Tag | 5 Tage |
/ Wenn wir eines verfehlen
Ein verfehltes Ziel wird von einem automatischen Durchlauf am Ticket festgehalten, nicht vom Gedächtnis einer Person. Die Gutschrift wird mit einer künftigen Rechnung verrechnet, Sie müssen sie nicht einfordern. Servicegutschriften sind der einzige Rechtsbehelf für eine verfehlte Reaktionszeit.
Die Klausel selbst steht in unseren AGB, Störungen veröffentlichen wir auf der Statusseite.
/ Was diese Ziele nicht sind
- Ein Ziel ist eine Antwort von einem Menschen, keine Behebung. Das Lösungsziel sagt, wann wir mit der Fertigstellung rechnen, und setzt voraus, dass wir Sie erreichen können.
- Sie gelten für Support-Tickets auf einer kostenpflichtigen Stufe. Kostenlose Werkzeuge und einzelne Aufträge haben kein Reaktionsziel, und das steht dort auch.
- Verfügbarkeit ist etwas anderes, und dafür sagen wir keine Zahl zu: Wir sind heute ein Server in einem Land, und die Statusseite zeigt, was tatsächlich passiert ist.
Fragen
Passt hier etwas nicht auf Ihren Fall?
Schreiben Sie uns, und ein Mensch antwortet. Wir ändern lieber eine Klausel, als über eine zu streiten.