3.2.6 Spójna pomoc

Gdy serwis oferuje pomoc, na przykład dane kontaktowe, formularz kontaktowy, stronę pomocy albo chatbota, musi ona stać w tym samym miejscu względem reszty strony na każdej stronie, na której występuje.

/ Czego wymaga

Osoby z niepełnosprawnością poznawczą i trudnościami w uczeniu się często nie mogą dokończyć zadania bez pomocy, a szukanie tej pomocy zużywa siły potrzebne na samo zadanie. Kryterium obejmuje cztery rodzaje pomocy: dane kontaktowe do człowieka, jak numer telefonu albo adres e-mail; mechanizm kontaktu z człowiekiem, jak czat albo formularz kontaktowy; opcję samopomocy, jak FAQ albo strona wsparcia; oraz w pełni zautomatyzowany mechanizm kontaktu, jak chatbot. Gdy któryś z nich powtarza się na kilku stronach zestawu, musi za każdym razem występować w tej samej kolejności względem pozostałej treści strony. Bezpośredni link do strony z pomocą liczy się jako pomoc.

Kolejność oznacza tu kolejność serializacji strony, czyli to, w jakim porządku jest odczytywana, a nie piksele. W3C zaznacza, że pomoc pokazana w innym miejscu ekranu, ale w tej samej kolejności, nie narusza kryterium, choć nikomu nie pomaga. Kryterium nie wymaga oferowania pomocy, nie wymaga jej na każdej stronie ani w plikach PDF i innych dokumentach do pobrania. Zmiana zainicjowana przez użytkownika, jak powiększenie albo obrót urządzenia, może przesunąć pomoc, a strony porównuje się w tym samym wariancie. Przechodzenie między stronami ani logowanie nie jest taką zmianą, chyba że po zalogowaniu użytkownik trafia do odrębnego zestawu stron.

To kryterium jest nowe w WCAG 2.2 i nie należy do WCAG 2.0 ani 2.1.

/ Jak strony go nie spełniają

Numer telefonu kontaktowego stoi na większości stron w nagłówku, a na stronach produktów tylko w stopce.
Link „Pomoc” jest na stronie głównej przed menu głównym, a na podstronach za polem wyszukiwania.
Przycisk otwierający czat jest w kodzie części szablonów przed treścią strony, a w innych za stopką.
Kasa przenosi link do FAQ z nagłówka na koniec formularza, podczas gdy wszystkie inne strony trzymają go na górze.
Strona docelowa zbudowana innym narzędziem powtarza dane kontaktowe, ale umieszcza je w innym miejscu względem menu i treści głównej.

/ Jak sprawdzić samodzielnie

Znajdź pomoc, którą oferuje serwis: dane kontaktowe, formularze kontaktowe lub czat, strony pomocy lub FAQ i chatboty. Zanotuj, na których stronach pojawia się każda z nich.
Na stronach z tą samą pomocą zapisz, co stoi przed nią i po niej: nagłówek, menu, treść główna, stopka.
Sprawdzaj kolejność serializacji, a nie obraz. Przejdź przez stronę klawiszem Tab, odczytaj ją czytnikiem ekranu, na przykład NVDA, albo obejrzyj kolejność w DOM w narzędziach deweloperskich.
Porównuj strony przy tym samym powiększeniu i tej samej orientacji. Potem przełącz się na szerokość telefonu i porównaj układy telefoniczne między sobą.
Uwzględnij strony za logowaniem i kasę, bo często powstają na osobnych szablonach.

/ Jak to naprawić

Renderuj dane kontaktowe, link do pomocy i przycisk czatu ze wspólnego komponentu nagłówka albo stopki, a nie osobno na każdej stronie.
Wstawiaj widżet czatu w to samo miejsce DOM na każdej stronie, na przykład jako ostatni element stopki, i nie przenoś go w zależności od szablonu.
Gdy strona w ścieżce, takiej jak kasa, rezygnuje z pełnego nagłówka, zostaw link do pomocy w tym samym miejscu względnym, na przykład tuż przed treścią główną.
Utrzymuj tę samą kolejność elementów pomocy w DOM na wszystkich stronach jednego układu i nie przesuwaj ich właściwością order tylko na niektórych stronach.
Kieruj wszystkie linki pomocy na jedną stronę pomocy, żeby element pozostawał ten sam, nawet gdy zmienia się treść za nim.

/ Co sprawdza nasz skaner

Nic w naszym automatycznym skanie tego nie sprawdza. To pytanie o ten sam element na wielu stronach, a nasze reguły czytają jedną stronę naraz. Dołączony standard HTML_CodeSniffer to WCAG 2.1 AA i nie ma testu dla tego kryterium z wersji 2.2. W audycie ręcznym człowiek zapisuje, gdzie stoi każdy element pomocy na próbce szablonów, i porównuje kolejność.

/ Kto je łamie, według naszych pomiarów

Cotygodniowy indeks nie ma danych dla tego kryterium, bo żaden test uruchamiany przez skan witryny go nie sprawdza. Ocenia je człowiek i do tego służy audyt ręczny.

Jedna strona na podmiot, mierzona automatycznie w tygodniowym cyklu. Jeśli podmiot coś naprawił od ostatniego pomiaru, zmiana będzie widoczna przy następnym, a każdy podmiot może odpowiedzieć na swojej stronie.

/ Pytania o to kryterium

Czy WCAG 2.2 wymaga linku do pomocy na każdej stronie?

Nie. Kryterium 3.2.6 w ogóle nie wymaga pomocy. Ma zastosowanie wtedy, gdy serwis oferuje na kilku stronach któryś z wymienionych mechanizmów pomocy, i wymaga, żeby występował on w tej samej kolejności względem reszty treści. Strona bez mechanizmu pomocy nie narusza kryterium.

Czy chatbot liczy się jako pomoc w rozumieniu 3.2.6?

Tak. Kryterium wymienia cztery rodzaje: dane kontaktowe do człowieka, mechanizm kontaktu z człowiekiem, opcję samopomocy i w pełni zautomatyzowany mechanizm kontaktu. Chatbot to ten ostatni. Jeśli pojawia się na kilku stronach, musi na każdej zachować tę samą kolejność względną, tak jak numer telefonu albo link do strony pomocy.

Jaki poziom ma kryterium Spójna pomoc?

Poziom A. To jedno z kryteriów dodanych w WCAG 2.2, więc audyt na zgodność z WCAG 2.1 go nie obejmuje. Ponieważ należy do poziomu A, wchodzi w każdą deklarację zgodności z WCAG 2.2, zarówno na poziomie A, jak i AA.

Zmierz własną stronę Wszystkie zmierzone bariery